2018年全国消协组织受理投诉情况分析

根据全国消协组织受理投诉情况统计，2018年全国消协组织共受理消费者投诉762,247件，解决556,440件，投诉解决率73%,为消费者挽回经济损失98,090万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉2,976件，加倍赔偿金额1,483万元。全年接待消费者来访和咨询92万人次。

一、投诉分类基本情况

(一)投诉性质分析

根据投诉性质(如图1所示)，售后服务问题占29.24%，质量问题占25.69%，合同问题占20.53%，虚假宣传问题占7.73%，价格问题占4.01%，安全问题占3.25%，假冒问题占3.17%，人格尊严问题占1.06%，计量问题占0.71%，其他问题占4.62%。售后服务、产品质量和合同问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的七成以上。

图1 投诉性质比例图(%)

与2017年相比(如表1所示)，合同类投诉比重下降10%左右，计量问题投诉比重下降0.14%，其他性质类投诉比重均有所上升，上升幅度不大。合同类投诉比重下降较大，与近年来国家加强不平等格式条款的监督管理有关。质量类投诉比重加大，体现出消费升级后，消费者对商品和服务的质量关注度提高，对商品和服务质量提升期待值增强。虚假宣传、假冒问题占比接近11%，相比上年占比均有所增长，凸显欺诈问题、诚信问题较突出，消费领域信用体系建设迫在眉睫。

表1 按投诉问题性质分类情况表

(二)商品和服务类别分析

在所有投诉中，商品类投诉为365,162件，占总投诉量的47.90%，与去年同期相比，比重上升5.87个百分点；服务类投诉为368,274件，占总投诉量的48.31%，比重下降4.36个百分点，其他类投诉为28,811件，占总投诉数量的3.78%。

根据2018年商品大类投诉数据(如图2、表2所示)，交通工具类占比下降，其余类别投诉有所上升。家用电子电器类、日用商品类、交通工具类、服装鞋帽和食品类投诉量居前五位。

图2 商品大类投诉量图(单位：件)