中消协调查企业服务热线：ofo客服转人工需等46秒排名垫底

中国网财经12月19日讯 中国消费者协会今日公布重点服务领域部分企业服务热线体验式调查报告。报告显示，转接人工客服等待时长方面，保险、证券、电信行业转接人工客服等待时长较其他行业短，互联网出行、快递、能源行业转接人工客服时间长。其中ofo、韵达、12306、农行人工转接超过30秒。

报告全文如下：

在当今信息飞速发展的时代，各服务行业企业为消费者提供了多种沟通服务渠道，其中企业服务热线是最主要的沟通渠道之一。企业服务热线，作为消费者与企业沟通的桥梁，不仅为消费者提供业务咨询、业务受理、售后投诉等服务，而且通过提供服务便利、解决实际问题，促进与消费者的良好互动，为企业塑造积极正面的公众形象。为深入了解企业服务热线服务消费者的有关情况，反映消费者的服务要求，促进提升服务品质，中国消费者协会于2018年8-9月在23个城市组织开展重点服务领域部分企业服务热线体验式调查。

本次体验式调查包含两部分内容：一是体验员模拟消费者的身份利用忙、闲时两个时段拨打企业服务热线，并记录完成自助服务及完成人工服务的步骤及流程，针对不同企业消费者遇到问题的不同所设计完成的任务要求均有所不同。二是在完成体验任务后，体验员对所体验的服务热线进行满意度感知评价。调查选择与消费者日常生活关系较为密切的8个行业(分别是银行、保险、证券、电信、快递、交通、互联网出行、能源)47个企业服务热线，最终获得4301个体验样本。有关调查体验情况和分析如下。

一、调查体验的主要情况

(一)总体情况

本次调查体验中的企业服务热线以全国统一的95XXX、400或100XX特服号码接入，具有明显的识别性和排他性。绝大部分的服务热线在不同城市都能够迅速接通，拨号后3秒接通客服系统的比例达到54%，10秒内接通相应客服系统的比例将近98%。服务热线人工服务转接等待时长是所有被体验环节中消费者评价最低的方面，其中保险、银行、证券、电信等行业转接人工服务响应时间相对较短，而互联网出行行业转接人工服务响应时间相对较长。各行业客服人员在执行服务规范上展现了较高的素质，包括使用敬语、主动进行自我介绍、倾听客户讲话、询问客户的其他需求以及感谢致电等，在8个被体验的服务行业中，快递、证券行业客服人员在服务规范方面相对较差。对不同企业服务热线，消费者感知评价存在明显差异，其中国家电网、华泰证券和中国银行评价相对较好，ofo、广发证券和申通快递相对较差。在调查的47个企业服务热线中，有25个采用了至少一种方式(如智能语音导航、快捷功能键、功能优选项或多业务入口整合)提高客服系统自助查询的效率，有利于提升客户体验感知。

1.服务热线接通率高，个别证券服务热线接通率偏低。总体来看，各企业服务热线基本上都可以接通。考虑到某些客服系统工作时间并非7X24小时，以工作时间的体验样本分析发现，不到1%的电话无法接通服务热线，证券行业未接通率偏高，主要是：广发证券在长春、南昌，招商证券在太原、南昌等地在不同时段多次出现无法接通的情况(见图1)。

图1. 不同行业未接通比例对比

部分证券公司不提供7X24小时服务，服务热线在服务时间以外无法接通。

2.各企业服务热线接通服务热线系统迅速。各服务热线接通服务热线系统速度较快，在可接通的电话中，超过50%的电话都在3秒以内接通客户服务电话系统，在10秒内接通电话系统的比例接近98%，说明服务热线系统响应迅速(见图2)。

图2. 拨号后等待接通客户服务电话系统的时间